Formation Service Cloud Consultant Salesforce
213 heures – Niveau Intermédiaire – 100% à distance
- Accompagnement pédagogique individuel
- Pédagogie par projet
- Bachotage certification
Type de Formation :
Upskilling, montée en compétences
Certification visée :
Salesforce Certified Service Cloud Consultant
Objectifs pédagogique
Public
Prérequis
Être certifié « Salesforce Certified Administrator ». Savoir s’exprimer et restituer ses idées de façon claire, avoir des aptitudes pour analyser les processus métier, bien comprendre l’organisation et les actions des équipes de supports et / ou de services clients.
Entrée / Admission
Il est possible de démarrer sa formation à la date de votre choix. Les admissions sont précédées d’un quiz d’orientation, d'un entretien de validation des prérequis et des objectifs professionnels.
Voici en quelques étapes ce qui vous attend si vous choisissez Learning On Force:
1- Rendez-vous individuel d’intégration
2- Présentation de vos coachs
3- Présentation de l’environnement pédagogique
4- Programmation des séances
5- Prévision de la date du passage de certification
Modalités pédagogiques et techniques
Organisation
Formation 100% distancielle synchrone et asynchrone : plateforme pédagogique, accompagnement technique et pédagogique on line. Équipements nécessaires : connexion Internet, PC équipé d’audio (micro / haut-parleur), Webcam non obligatoire.
Assistance et accompagnement
Accompagnement technique et pédagogique personnalisé composé de séquences individuelles et de lofinar techniques collectifs. Forum d’échanges entre apprenants & intervenants.
Vos cours et activités
L'étudiant bénéficiera des contenus multimédias enrichis (slides, fichiers, vidéos), de quiz, d'études de cas, d'examens blancs préparatoires au passage de la certification. Des visioconférences sont organisées régulièrement entre l'étudiant et son coach. De plus visioconfèrences de groupe (Lofinar) traitant d'un sujet précis sont aussi organisés.
Suivi et évaluation
Acquisition de badges de compétences à partir des résultats des quiz, des études de cas, des examens blancs
Programme
Chapitre 1 : Design Solution Service Cloud (6%)
Identifier les besoins et les outils Salesforce pour mettre en place un outil de gestion des demandes clients performants.
Chapitre 2 : Gestion de requêtes (30%)
Gérer les requêtes dans votre CRM en utilisant Knowledge et Live agent, tout en automatisant la gestion des requêtes dans Service Cloud.
Chapitre 3 : Stratégie d’implémentation (5%)
Déterminer les stratégies appropriées d’octroi de licence et de déploiement des centres de contacts.
Chapitre 4 : Console de service (11%)
Identifier et implémenter les outils de la console de service, expliquer leur valeur commerciale pour les collaborateurs et l’entreprise.
Chapitre 5 : Connaissance de l’industrie (8%)
Utiliser Knowledge et le centre de contacts pour répondre aux problématiques d’une entreprise selon certains facteurs. Contrastes entre les demandes de l’industrie et les outils Salesforce.
Chapitre 6 : Chaînes d’interactions (16%)
Fonctionnement du canal d’interactions et meilleures pratiques d’usages.
Chapitre 7 : Gestion de Knowledge (13%)
Exploiter Knowledge afin de pouvoir gérer articles, données et flux de publications.
Chapitre 8 : Analytique du centre contacts (4%)
Analyser les sources et volumes de données ainsi que les différentes technologies pour les centres de contacts. Comprendre selon la situation comment partager l’information des rapports et tableaux de bords avec les parties concernées.
Chapitre 9 : Intégration et gestion des données (6%)
Considérations relatives aux migrations et à la qualité des données nécessaires à l’intégration de Service Cloud dans le CRM.
