Formation Service Cloud Consultant
211 heures – Niveau Intermédiaire – 100% à distance
- Accompagnement pédagogique individuel
- Pédagogie par projet
- Bachotage certification
Type de Formation :
Upskilling, montée en compétences
Certification visée :
Salesforce Certified Community Cloud Consultant
Objectifs pédagogique
Public
Prérequis
Avoir la certification “Administrateur débutant”, il est recommandé d’avoir aussi la certification “Administrateur avancé”.
Entrée / Admission
Entrée permanente précédée d’un quiz d’orientation avec entretien de validation des pré requis et des objectifs professionnels. Rendez-vous individuel d’intégration, présentation coach ainsi que de l’environnement pédagogique et programmation des séances et date prévisionnelle de passage de certification.
Modalités pédagogiques et techniques
Organisation
Formation 100% distancielle synchrone et asynchrone : plateforme pédagogique, accompagnement technique et pédagogiques on line. Équipements nécessaires : connexion Internet, PC équipé d’audio (micro / haut-parleur), Webcam non obligatoire.
Assistance et accompagnement
Accompagnement technique et pédagogique personnalisé composé de séquences individuelles et de lofinar techniques collectifs. Forum d’échanges entre apprenants & intervenants.
Nature des activités
Séquencement de contenus multimédias enrichis (documents, vidéos), de quiz, d’études de cas, d'examens blancs préparatoires au passage de la certification rythmée par des séances de coaching
Suivi et évaluation
Acquisition de badges de compétences à partir des résultats des quiz, des études de cas, des examens blancs
Programme
Chapitre 1 : Design Solution Service Cloud (16%)
Dans cet item de formation, vous apprendrez comment identifier les besoins du client et les outils Salesforce qui peuvent vous aider, pour mettre ne place un omnichannel performant en place.
Chapitre 2 : Gestion de requêtes (15%)
Dans cet item de formation, vous apprendrez comment gérer les requêtes dans votre CRM en utilisant Knowledge et Live agent, tout en automatisant la gestion des requêtes dans Service Cloud.
Chapitre 3 : Stratégie d’implémentation (15%)
Dans cet item de formation, vous apprendrez à déterminer dans un grand nombre de scénarios, les stratégies appropriés d’octroi de licence et de déploiement des centres de contacts afin de contribuer aux missions de Consulting.
Chapitre 4 : Console de service (15%)
Dans cet item de formation, vous apprendrez à identifier et implémenter les outils de la console de service. Vous serez en mesure expliquer leurs valeur commerciale à vos collaborateurs et pour l’entreprise.
Chapitre 5 : Connaissance de l’industrie (10%)
Dans cet item de formation, vous connaitrez les contrastes entre les demandes de l’industrie et les outils Salesforce, vous serez en mesure d’utiliser Knowledge et le centre de contacts pour répondre aux problématique d’une compagnie selon certains facteurs.
Chapitre 6 : Chaînes d’interactions (10%)
Dans cet item de formation, vous apprendrez comment fonctionne le canal d’interactions et quelles sont les meilleurs pratiques pour l’utiliser. Vous serez comment utiliser Open CTI et gérer le processus opérationnel de soumission requêtes.
Chapitre 7 : Gestion de Knowledge (9 %)
Dans cet item de formation, vous apprendrez à gérer l’ensemble de Knowlegde afin de pouvoir gérer vos articles, donnnées et flux de publications.
Chapitre 8 : Analytique du centre contacts (3%)
Dans cet item de formation, vous apprendrez comment déterminer les sources et volumes données ainsi que les différentes technologies pour les centres de contacts. Vous comprendrez selon la situation comment partager l’information des rapports et tableaux de bords avec les parties concernés.
Chapitre 9 :Intégration et gestion des données (3%)
Dans cet item de formation, vous apprendrez les considérations relatives aux migrations et qualité de données, ainsi que l’ensemble des considérations nécessaires à l’intégration de Service Cloud dans le CRM.
Je veux intégrer l’univers Salesforce, mais quelle formation choisir ?
